公平待客專區

關於公平待客

2008年全球金融海嘯過後，金融消費者保護議題日益受到各國重視。隨後，2011年10月間國際經濟合作組織(OECD)發布《G20高層次金融消費者保護原則》，將「金融服務業於金融商品或服務之整體交易過程，應以公平合理之方式對待金融消費者」列為其中重點。

金管會在2015年12月訂定「金融服務業公平待客原則」，要求金融服務業落實執行公平待客原則，2018年起要求金融服務業進行自我評核。並於2019年公布執行績優業者。期望透過金管會訂定的金融服務業執行「公平待客原則」評核表，促進金融業者在銷售前、中、後的各項服務與流程作業準則及三道防線(註)的自行查核與管理，以作為檢核金融業者是否確實公平對待客戶之評核依據。另外也強調董事會落實督導、從上而下的推動，期許將公平待客文化內化成企業的DNA。

(註)第一道防線：各功能的業務執行單位；第二道防線：法令遵循部與風險管理部；第三道防線：稽核室

南山人壽的公平待客

改變思維、從心做起
南山人壽自許為公益服務業，秉持著「信賴」、「關懷」、「誠信」的信念，強調「客戶優先」的經營理念，致力於增進全體客戶之最佳利益。其中，「公平待客原則」正是實踐保險業公益使命的核心。為了貫徹公平待客的精神，我們要求各階層主管將公平待客原則融入決策與日常作業考量，由高階主管以身作則，從上而下改變決策思維，推動公平待客文化的形成，並納入部門與個人KPI評核，徹底落實。
南山人壽公平待客推動重點
1. 第一道防線的相關業務執行單位從「心」做起，全面盤點與客戶之接觸點，找出容易發生客訴的作業，檢視流程，並做出積極、有效的改善；
2. 透過各種實體與數位管道，主動了解客戶需要，事前強化客戶意見蒐集與服務，在客戶申訴發生時，更能及時處理，事後分析根因，從源頭改善，並加強宣導；
3. 落實第二、三道防線的查核，強化法令遵循與風險管理；
4. 透過落實教育訓練與宣導，鼓勵全員參與，形塑公平待客企業文化；
5. 同時制定跨功能橫向連繫管理機制，強化董事會參與及監督。

南山的公平待客推展是一個長久、持續改善的過程，也是一個從「心」做起的文化轉型旅程。每位南山的員工都要在自己的工作崗位上為公平待客盡一份心力。

公平待客推展委員會

為展現落實公平待客之決心與重視，南山組成跨功能團隊、成立「公平待客推展委員會」督導各項公平待客事務的推動。該委員會為董事會下之功能委員會，由尹副董事長與二名獨立董事組成，每月召開會議檢視執行成果，定期向董事會報告。

委員會下設規劃推動小組、客戶意見與申訴處理小組及評核追蹤小組，以落實公平待客原則之推動、檢討、教育、評核控管以及執行本委員會相關決議事項。