公平待客專區｜遵守落實公平待客原則，南山人壽誠摯為您服務

公平待客專區

董事長的話

南山人壽成立近60年，始終秉持專業與承諾，期許成為民眾心中首選的保險品牌。為落實以客戶為核心之企業文化，我們於民國(下同)108年成立了隸屬於董事會的公平待客推展委員會，督導各項公平待客事務推動，並組成跨功能團隊，致力提升客戶的服務體驗。我們以公平待客精神為核心，設計各項管理框架，要求各階層主管改變思維，在進行各項經營管理決策時，將公平待客納入考量，也持續塑造公平待客文化意識，使全體同仁將公平待客融入日常營運每個環節中。

109年，我們從客戶旅程與保險商品生命週期出發，全面盤點所有與客戶之接觸點，並主動蒐集客戶意見，積極優化客戶體驗與作業流程。我們檢視歷史數據，歸納客戶意見的變化與趨勢，透過根因分析與橫向溝通聯繫，從商品、制度、流程、系統與服務等面向，找出客戶最適解決方案；並透過公平待客共識營、創新提案活動等全員推廣活動，將公平待客文化向下紮根，從董事會貫徹至基層同仁。

110年，南山人壽持續深耕，將弱勢關懷與普惠金融列為重要的行動目標，積極營造更具包容性的金融友善環境。我們從身心障礙者角度出發，推出業界首創掃描QR Code聽取錄音檔、點字書及到府諮詢等便利貼心的服務。我們亦持續關注經濟弱勢族群，並深耕偏鄉及離島地區的微型保險推廣，提供超過17萬名經濟弱勢及身心障礙民眾基本保險保障，成為全臺唯一跨海傳愛到所有離島的壽險業者。

南山人壽積極服務的精神深獲各界肯定，於110年度保險競賽獎─微型保險類獲頒「身心障礙關懷獎」、「業務績優獎」、「保險公司組第三名」及「衝刺獎」等4項大獎，用具體行動落實「公益服務業」的企業精神。

另外，隨著高齡化成為全球趨勢，為滿足高齡化社會之金融需求，我們除了強化對高齡客戶的投保審核與相關防弊作業，以保護高齡者的投保權益外，亦積極發展友善高齡的金融服務措施，推出「樂齡保戶專線」等創新服務，由專人接聽以免久候，為高齡保戶量身打造貼心服務。

面對去年嚴峻的疫情挑戰，南山人壽也善盡社會企業責任，快速啟動一系列防疫關懷措施：透過保費緩繳、保單借款紓困、放寬理賠範圍等服務，減少疫情對保戶及社會帶來的風險及衝擊。此外，我們更跳脫保險只專注於財務補償的傳統角色，攜手跨業健康照護合作夥伴拓展「健康守護圈」，從保戶的健康促進與醫療照護出發，提供全人健康、全方位健康照護服務，守護保戶及其家人安心渡過疫情。

在全體同仁的重視與努力下，南山人壽110年度的評議中心申訴率表現為人壽保險公司最優，展現南山人壽視客如己，公平對待每一位客戶的具體成效。未來，我們將持續深化公平待客的精神，繼續為客戶提供超越期待的創新商品與服務，並關注高齡、身心障礙等特定族群，提供友善的金融服務措施，以行動實踐公平待客及普惠金融的服務價值，用保險傳遞溫暖關懷的正向社會力量。

南山人壽董事長
公平待客推展委員會召集人

公平待客推展委員會

為展現落實公平待客之決心與重視，南山組成跨功能團隊、成立「公平待客推展委員會」督導各項公平待客事務的推動。該委員會為董事會下之功能委員會，由董事長與二名獨立董事組成，每季召開會議檢視執行成果，定期向董事會報告。

委員會下設規劃推動小組、客戶意見與申訴處理小組及評核追蹤小組，以落實公平待客原則之推動、檢討、教育、評核控管以及執行本委員會相關決議事項。

關於公平待客

2008年全球金融海嘯過後，金融消費者保護議題日益受到各國重視。隨後，2011年10月國際經濟合作組織(OECD)發布《G20高層次金融消費者保護原則》，將「金融服務業於金融商品或服務之整體交易過程，應以公平合理之方式對待金融消費者」列為其中重點。

金管會在2015年12月訂定「金融服務業公平待客原則」，列出九項公平待客原則，以為金融服務業推動與執行金融消費者保護之參考。2019年，金管會推動金融服務業公平待客評核機制，並將公平待客九項原則以及董事會推動之重視及具體作為等情形，作為檢核金融業者是否確實公平對待客戶之評核依據，每年公布執行績優業者，藉以促進金融業者遵循、重視並落實金融消費者保護，建立公平待客之企業文化。

2022年5月，金管會參考實務理論以及國際間金融消費者保護之發展趨勢，適時修正「金融服務業公平待客原則」九大原則內容，新增「友善服務原則」及「落實誠信經營原則」，並不再單列「複雜性高風險商品銷售原則」，期透過金融服務業之誠信經營形成良好公司治理文化，具體落實公平對待客戶之宗旨。