公平待客專區

公平待客專區

關於公平待客

2008年全球金融海嘯過後,金融消費者保護議題日益受到各國重視。隨後,2011年10月間國際經濟合作組織(OECD)發布《G20高層次金融消費者保護原則》,將「金融服務業於金融商品或服務之整體交易過程,應以公平合理之方式對待金融消費者」列為其中重點。

金管會在2015年12月訂定「金融服務業公平待客原則」,要求金融服務業落實執行公平待客原則,2018年起要求金融服務業進行自我評核。並於2019年公布執行績優業者。期望透過金管會訂定的金融服務業執行「公平待客原則」評核表,促進金融業者在銷售前、中、後的各項服務與流程作業準則及三道防線(註)的自行查核與管理,以作為檢核金融業者是否確實公平對待客戶之評核依據。另外也強調董事會落實督導、從上而下的推動,期許將公平待客文化內化成企業的DNA。

董事會督導落實九項「公平待客原則」

(註)第一道防線:各功能的業務執行單位;第二道防線:法令遵循部與風險管理部;第三道防線:稽核室

南山人壽的公平待客

  • 改變思維、從心做起

    南山人壽自許為公益服務業,秉持著「信賴」、「關懷」、「誠信」的信念,強調「客戶優先」的經營理念,致力於增進全體客戶之最佳利益。其中,「公平待客原則」正是實踐保險業公益使命的核心。為了貫徹公平待客的精神,我們要求各階層主管將公平待客原則融入決策與日常作業考量,由高階主管以身作則,從上而下改變決策思維,推動公平待客文化的形成,並納入部門與個人KPI評核,徹底落實。

  • 南山人壽公平待客推動重點
    1. 第一道防線的相關業務執行單位從「心」做起,全面盤點與客戶之接觸點,找出容易發生客訴的作業,檢視流程,並做出積極、有效的改善;
    2. 透過各種實體與數位管道,主動了解客戶需要,事前強化客戶意見蒐集與服務,在客戶申訴發生時,更能及時處理,事後分析根因,從源頭改善,並加強宣導;
    3. 落實第二、三道防線的查核,強化法令遵循與風險管理;
    4. 透過落實教育訓練與宣導,鼓勵全員參與,形塑公平待客企業文化;
    5. 同時制定跨功能橫向連繫管理機制,強化董事會參與及監督。

南山的公平待客推展是一個長久、持續改善的過程,也是一個從「心」做起的文化轉型旅程。每位南山的員工都要在自己的工作崗位上為公平待客盡一份心力。

公平待客推展委員會

為展現落實公平待客之決心與重視,南山組成跨功能團隊、成立「公平待客推展委員會」督導各項公平待客事務的推動。該委員會為董事會下之功能委員會,由尹副董事長與二名獨立董事組成,每月召開會議檢視執行成果,定期向董事會報告。

委員會下設規劃推動小組、客戶意見與申訴處理小組及評核追蹤小組,以落實公平待客原則之推動、檢討、教育、評核控管以及執行本委員會相關決議事項。

南山人壽公平待客推展委員會