「阿姨，今天這個錢那麼多，是打算要做什麼呢？」某個上午，北二客服部副理林敬悠在支援櫃檯時，遇到一位諮詢保單借款的長輩，準備籌措一筆六位數款項購買藥品。察覺金額與用途不尋常，林敬悠隨即提高警覺，一邊陪著長輩慢慢說，了解事情的來龍去脈，一邊聯繫家屬，希望透過家人的介入，幫忙踩下「理性的煞車」。歷經一個多小時的溝通後，長輩最終打消念頭離去，林敬悠也趕緊將此情況記錄於系統中，並依流程完成通報註記。

沒想到才過了一週，這位長輩再次臨櫃辦理保單借款。所幸系統中的註記發揮作用，讓承辦同仁即時察覺異狀，達成跨櫃台聯防，成功守住客戶的寶貴資產。

這樣的情境，近年來在第一線服務現場並不少見。根據警政署「165打詐儀表板」數據，2025年全台受理詐騙件數達17萬件，財產損失超過新台幣893億元，平均每天有超過2.4億元流入詐騙集團手中。其中，網路購物詐騙受理件數最多，假投資詐騙造成的財損金額則居各類型之首¹。

隨著詐騙手法日益組織化，南山人壽於2024年由總經理親自領軍，成立跨部門「反詐行動小組」，推動完整防詐藍圖。透過定期防詐演練與教育訓練，客服同仁與業務員得以持續更新對詐騙樣態的理解，讓警覺在服務過程中提早浮現。

「面對各種不同狀況，我們會透過互動與提問，留意是否出現訓練中提到的警訊。」林敬悠說。

長期累積的實務經驗，也讓這套判斷基準更為細膩。服務資歷超過20年的北二客服部專案主任王亞琳觀察到，不論是涉及不動產交易，或以股票申購為名的資金需求，詐騙集團往往包裝得相當合理，卻還是會在細節中露出破綻。只要我們多看一眼、多問一句，協助查證或檢視資訊來源，就有機會守住一個家庭的辛苦錢。

除了客服人員積極主動的確認與提醒，南山人壽2024年自主研發「黃金眼AI防詐」模型，串接不同風險因子，並導入各地客服中心。客服人員在受理案件時，可即時取得風險等級燈號，作為進一步通報與關懷的依據，結合科技力量與客服專業阻斷詐騙案件發生。

2025年，南山人壽推出「保單安心聯絡人」服務，讓最信任的人在關鍵時刻即時提醒。這不只是一個聯絡電話，更是守住保戶資產的「關鍵安全鎖」，保戶可以指定配偶或二親等內直系血親作為保單安心聯絡人，一次申請，名下保單全數適用。當涉及保單借款、終止契約或部分提領時，南山人壽會主動通知保單安心聯絡人，保單守護+1人。

然而真正長遠的防線，仍有賴民眾自身的防詐意識。南山人壽前進原鄉、走入校園，深入多元族群，持續推出防詐手冊，從《高年級生保險箱》到最新3.0版本《全民拆詐彈》，內容不僅涵蓋高齡族群，也延伸至年輕世代與新住民，協助不同生活情境下的民眾補足資訊落差，成為守護自己與家人的第一道防線。

這樣的行動，也逐步走向更外圍的社會場域。跟隨南山人壽慈善基金會「南山原鄉關懷列車」，團隊深入原鄉社區，提醒長輩面對新型詐騙手法需隨時提高警覺，並透過遊戲化方式加深印象。

在校園端，南山人壽攜手臺灣求知育文化協會開發防詐桌遊，將各式詐騙樣態轉化為互動情境。相關行動2025年觸及超過3,000名高中職學生，並透過工作坊培訓防詐種子講師，讓識詐教育擴散到各地校園。

從臨櫃的一次關懷提問開始，串連起制度、科技與社會教育的層層防線，對南山人壽而言，防詐不只是即時應對單一事件，而是一場需要長期投入、彼此接力的行動。當這些防線愈來愈強韌，就有機會讓更多人在關鍵時刻守住珍貴的資產。