任職於南山人壽客戶服務櫃台的陳專員說，去年七月國內疫情嚴峻之際，一對父子來到櫃檯辦理保單解約，受理業務的她在過程中發現保戶對答上似乎有困難，立刻察覺出對方是聽障人士，於是改用紙筆向保戶說明。「疫情下民眾、商家都苦哈哈，更何況是弱勢族群？很難想像對他們的衝擊會有多大。」用紙筆悉心詳談後，才發現原來保戶和兒子都因疫情失業了，家裡的生活頓時陷入了困難，不得已才需辦理保單解約，期盼解決燃眉之急。

「如果是我，辛苦投保這麼久的保單要解約一定很不捨。」陳專員換位思考，建議保戶不要辦理保單解約，可以申請公司所推出的保單借款紓困優惠利率專案，解決短期經濟缺口，貼心為保戶尋求合適的救急計畫，讓客戶可以繼續享有保障。

「當下只想到保戶一家是聽障人士，溝通比較困難，如果今天換作是我的家人，也希望有熱心人士能夠協助他們。」陳專員娓娓道來當時的心情，於是認真整理資料，並且細心說明注意事項，還提醒保單的要保人為妻子，若決定辦理保單借款，申請書上會需要太太的簽名。

另考量保戶的太太是目前家中唯一的經濟收入來源，臨時請假就沒有薪水，為了避免影響保戶的收入，陳專員建議只要透過傳真、email回傳簽名文件，不需特別跑一趟；然而保戶個性謹慎，無論如何都希望能夠親自臨櫃辦理，熱心的陳專員表示沒有問題，我們可以在晚間開櫃檯提供服務，這樣保戶太太就能夠安心上班，工作結束後再來辦理。雖然只是我們小小的一個心意，但這個暖心的服務讓保戶深受感動。