公平待客
「視客如己」的經營核心
為落實政策相關實務，南山人壽成立跨單位之「公平待客推展委員會」，為董事會轄下之功能性委員會，由董事長與二名獨立董事組成，每季召開會議檢視執行成果，定期向董事會報告，督導各項公平待客事務的推動。2024 年南山人壽與南山產物雙雙連續三年獲得金管會公平待客原則評核前25% 肯定。
南山人壽公平待客推展委員會組織架構
公平待客管理框架
客戶關係與權益維護
在南山人壽，我們深信客戶是企業永續經營的基石，因此致力於提供透明、公平且具信賴性的保險服務，全面保障客戶的權益。我們以「以客為尊」為核心理念，不僅持續優化保單條款及理賠流程，更積極推動數位化服務，提升客戶體驗。
主動提供法律扶助相關資訊，為保戶多想一點
2024 年南山人壽於官網政令宣導建置「保險契約權利遭法院扣押之說明」專區，分別提供下列內容：保險契約權利遭法院扣押之說明問答集、聲明異議狀範例、免費法律諮詢管道一覽表。提供保戶知悉與瞭解法律程序，以利保戶即時保全保單權益。
多元暖心服務
南山傾聽及積極回應每一位保戶的心聲與需求，建置多元化意見蒐集、回應及滿意度調查機制，從心態到行為，循序漸進打造優質的服務基石，為保戶提供專業與效率的服務。
透明行銷推廣管理機制
南山人壽訂有「廣告、業務招攬及營業促銷活動之宣傳資料暨輔銷工具及訓練教材管理要點」供各單位依循，同時訂有「商品簡介應揭露事項自行檢核表」。
客戶滿意度
透明行銷推廣管理機制
南山人壽建置完善申訴制度與程序，提供保戶即時、快速的處理過程和回應，透過檢視與根因分析（Root Cause Analysis，簡稱RCA），持續強化服務品質。正因為這份用心，南山人壽連年獲得保戶高度評價，維持高水準的保單繼續率與客戶保留率。
理賠申訴與評議率
當年度評議案件類型
南山人壽保單繼續率
南山人壽客戶保留率
追求高水準客戶滿意度
2020 年起，南山人壽擴大服務櫃檯即時問卷（QR Code）調查範圍，完整納入客戶服務的各個節點，包含客戶投保發單、辦理保單服務及理賠服務，廣獲保戶肯定。以服務櫃檯/ 保單服務、理賠服務與客戶投保發單等三項服務的滿意度，分別設定重要的客戶調查問題，以此檢視投保及臨櫃辦理客戶的經驗。
NPS 顧客體驗管理體系
南山人壽自2023 年導入「NPS 顧客體驗管理體系」，旨在透過深入傾聽客戶心聲，全面提升服務品質與體驗。NPS（Net Promoter Score）作為全球指標性的顧客滿意度衡量工具，不僅能量化客戶對南山人壽的推薦意願，更能協助公司了解客戶需求與痛點，進而持續優化服務流程。
