客戶滿意度

南山人壽重視每一位保戶的聲音,深信服務的第一步就是傾聽需求,並循序漸進打造優質的服務基石,為保戶提供專業與效率的服務,這樣的服務信念,獲得保戶一致的肯定。

正因為這份持續改善的用心,南山人壽不僅連年獲得保戶高度評價,根據金融評議中心所公布的申訴率及評議率數據顯示,南山人壽在中大型保險公司中自2012年起已連續7年蟬聯持續保持業界最低的佳績。

01客戶滿意度調查

南山人壽每年定期委外進行滿意度調查,以了解與掌握客戶滿意度。2018年度進行電話滿意度調查,包括客服櫃檯、理賠服務、電話客服滿意度皆超過90%以上;另外,透過問卷調查之整體服務滿意度則超過99%。

針對極少數保戶表示不滿意的事項或服務,皆於保戶反應後1日內通知相關單位處理、檢視與研擬改善方案。

南山人壽自2014年引進服務品質證照課程,於同年9月通過德國萊因TÜV-SQS驗證,成為台灣首家取得該服務品質驗證的壽險業者,並於2017年順利通過複查。本項認證除針對專業及環境進行嚴謹審查外,也重視客服人員的服務禮儀及應對,認證期間必須接受由稽核員扮演的「神秘客」嚴格實地查核,確認保戶服務及應對的品質。

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02保戶服務指標

南山人壽珍惜保戶的託付,重視每位保戶的心聲,我們抱持著同理心,以謹慎積極的態度,處理每件的保戶申訴案,並從每件申訴案中,深入探討問題的根由,不斷精進服務流程、提升服務品質,讓服務更加到位,進而超越保戶期待。

南山人壽針對各項保戶服務業務,皆訂定服務指標,透過客觀的評量方式,定期監控各項指標的達成率,確保保戶獲得的服務達到一定標準。






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