新聞中心

南山人壽榮獲「遠見五星服務獎」人壽保險業第一名 滿足客戶沒說出口的需求 開創客戶服務新標竿

106年 11月 30日

遠見雜誌舉辦的「遠見五星服務獎」今(30)日舉行第15屆頒獎典禮,南山人壽獲得人壽保險業第一名殊榮,再次證明南山人壽卓越的服務,深受肯定。

遠見雜誌每年皆針對各大產業進行服務品質大調查,派出神秘客到第一線服務現場進行調查,透過消費者在意的基本題及魔鬼大考驗,評選出表現最傑出的企業。在今年調查中,南山人壽的客服人員,展現一貫對客戶服務的專業,在魔鬼題考驗中更發揮臨場應變能力,聆聽並滿足客戶說沒出口的需求。過程中,服務人員不僅從專業角度回應神秘客的詢問,更發揮同理心,從旁提供感性支持,將服務深度與廣度發揮極致。讓神秘客留下深刻印象,整體表現大幅領先同業,脫穎而出獲得評審一致肯定。

南山人壽董事長杜英宗在領獎時致詞指出,南山自轉型為本土公司以來,就將客戶服務視為最重要的核心競爭力之一,透過紮實教育訓練,提供保戶專業保險諮詢服務,同時在內部更透過不斷的溝通與訓練,內化「從客戶角度出發」的思維,運用故事啟發和情境式練習,讓同仁彼此分享、效法並學習,喚起服務的同理心與熱誠,因此在每一次服務過中,都能夠傾聽客戶聲音,更進一步發掘客戶沒說出口的需求,找到真正的問題核心,加深服務深度,讓客戶留下深刻的印象,而這也正是此次南山人壽能再次獲得第一名,贏得肯定的重要原因。杜英宗強調,南山不只自我期許業界第一,更要求不斷超越自己,因為真正的競爭對手是來自於每一次服務客戶經驗,所以好還要更好,唯有不斷的進步,才能提供超越期待的感動服務,開創客戶服務的新標竿。

為提供客戶優質的服務,南山人壽讓客戶服務的內勤人員從後台走向前台,以當面溝通、當場處理、當時解決客戶所提出的問題,不但加快處理核保、理賠、契約等客戶服務的效率,更讓服務人員能和前線業務夥伴共同經營客戶,跳脫既有客戶服務的框架,不分區域的服務客戶,積極將服務落實在每一個環節中,讓客戶感受到南山的貼心與專業。

除了提升服務效益之外,「理賠」是展現對客戶承諾的關鍵時刻,因此南山人壽過去陸續推出包括「20分鐘快速理賠」、「一通電話到府理賠服務」,近來更主動創新積極與全台各醫院合作「理賠申請免附單據暨保險金扣抵醫療費」服務。透過專利的即時數位傳輸就醫資訊技術,當客戶在出院結帳時,立即享有保險金扣抵醫療費用服務,擁有即時且便捷的理賠服務。

展望未來,南山人壽將持續發揮「公益服務業」的精神,透過服務與關懷,持續傳遞保險幸福價值,客戶帶來創新的保險價值,作為客戶幸福的代言人,為台灣社會創造更多幸福。

圖說:南山人壽榮獲「遠見五星服務獎」人壽保險業首獎。右為南山人壽杜英宗董事長, 左為遠見雜誌創辦人高希均先生。